SEKILAS TENTANG SERVICE CENTER HP CROSS

Kalau lihat iklan Cross di TV, kayaknya ‘wah’ dengan bintang iklan bule.

Apalagi produk ini ikut menjadi sponsor berbagai acara idol di TV.

Aku pun sempat beli Cross Andromeda A7.

Tapi apa yang terjadi?

Bahkan saat pertama dipegang pun, hp berharga sejuta lebih sedikit ini sudah cacat aka sering restart sendiri. Tapi aku biarkan karena belum ganggu banget. Lalu belum 3 bulan, aksesoris hp rusak. Akhirnya aku pun terpaksa pergi ke service center Cross di Surabaya. Dan apa yang kulihat?

Kontras sekali dengan image ekslusifnya di TV, service center resmi Cross sangat tidak representatif. Terletak di mall baru yang sepi, BG Junction Surabaya, service center Cross berupa beberapa toko yang disatukan dengan kesan awal, maaf, kumuh.

Bekas etalase kaca dengan poster Cross terkelupas tergeletak sia-sia di pojok ruangan, dengan meja servis yang logo Cross-nya juga sudah hilang di beberapa bagian. Kursi tunggunya sama persis dengan kursi kondangan dengan kulit yang mencuat pada beberapa di antaranya. Dindingnya seperti bekas ditempeli sesuatu dengan cat tidak rata dan nomor antrian dibuat dari kardus cokelat yang dipotong, sungguh sangat menyedihkan. Pengumuman dibuat di kertas dan ditempel di dinding seperti di toko kelontong. Yang paling mengganggu adalah asap rokok yang kadang nyampur dengan AC, benar-benar bikin sangat tidak betah.

Tempat ini benar-benar berkebalikan dengan service center produk hp ternama sejenis Nokia, LG, atau Samsung yang sering kulihat di mall dalam boks kaca dan ruang tunggu yang full AC, bersih, dan mewah, dengan nomor antrian yang dikomputerisasi dan petugas berseragam yang ramah.

Awalnya aku pikir salah toko atau service abal-abal, tapi ternyata itu service center RESMI Cross! Kok gini, ya? Kesan pertama begitu tidak suka, selanjutnya…. huh…

Pelayanannya sungguh sangat mengecewakan. Meskipun jam bukanya di kertas pengumuman berbunyi jam sepuluh pagi, ternyata sampai setengah sebelas lebih BELUM ADA PETUGAS YANG MELAYANI, sementara pelanggan yang mau servis sudah berjubel! Bahkan saat dibuka pun, dari empat kursi pelayanan, jarang semuanya terisi.

Kadang kursi kosong sama sekali saat petugas silam ke dalam entah untuk apa. Karena itu pelayanannya AMAT SANGAT LAMA! Aku menunggu berjam-jam hanya untuk bisa maju ke meja pelayanan! Bukan itu saja. Saat jam makan siang, tanpa pemberitahuan semua petugas langsung buyar ke dalam, membiarkan pelanggan menunggu lama tanpa kejelasan.

Sepertinya mereka pikir yang butuh itu pelanggan, sementara mereka tidak, jadi mereka bebas memperlakukan pelanggan sesuka hati. Entah keyakinan darimana yang bilang bahwa memperlakukan pelanggan dengan seenaknya akan berujung pada larisnya sebuah produk.

Belum lagi aku lihat ada beberapa orang yang terpaksa bayar untuk servis. Bukannya mereka semua servis kesini karena ada garansi? Dan bukannya garansi berarti servis GRATIS? Untuk apa servis disini kalau garansinya habis? Bukankah lebih murah servis di luar? Geleng-geleng kepala, deh.

Aku juga punya beberapa pengalaman tidak mengenakkan disini. Pertama kali servis, customer service/CS tidak mau mengikuti ketentuan dan bikin peraturan sendiri. Mereka tidak mau mengakui garansi yang masih berlaku! Barulah setelah lapor sana-sini, problem itu bisa diatasi meskipun harus menunggu sampai seminggu lebih.

CS-nya juga kurang ramah. Dan ternyata setelah hpku diservis, meskipun problem A teratasi, muncul problem B! Terpaksalah aku kembali beberapa hari kemudian dan tebak apa yang terjadi?

Pada pemeriksaan pertama, CS  bilang bahwa problemku sudah beres, tapi setelah kutes, ternyata tidak! Untung aku belum meninggalkan mall. Aku pun kembali lagi untuk kedua kalinya hari itu dan CS lain berusaha meyakinkanku lagi bahwa problemku sudah beres dengan mengetes di gadgetnya. Dia tidak menyangka bahwa aku bawa gadget sendiri sebagai bahan tes dan ternyata tesnya gagal di gadgetku. So?

Aku gak mau suudzon tapi sepertinya CS disini kurang di-training atau materi trainingnya tidak lengkap. Sudah 2 kali mereka sepertinya mau ‘membohongi’ aku. Untung aku melek teknologi. Bagaimana dengan bapak/ibu yang sudah uzur kayak ortuku yang ‘iya-iya’ saja karena takut bikin masalah? Berapa keuntungan yang bisa didapatkan kalau CS bertingkah sama seperti yang mereka lakukan padaku?

Dan yang servis disini itu BANYAK SEKALI! Hampir seperti pasar!

Bagiku itu seperti menandakan memang produk Cross rentan rusak. Ada yang bilang bahwa hpnya baru beli beberapa minggu sudah rusak, ada yang baru sebulan rusak, dll. Hampir seperti gerai Smartfren ramainya. Bedanya, gerai Smartfren nyampur antara customer service dan penjualan. Ruangannya juga representatif dan tidak ada asap rokok. Lha, disini? Nggak beda jauh deh dengan nunggu di toko yang ada di pasar tradisional!

Kalau kulihat sih kebanyakan pelanggan Cross menengah ke bawah, jadi mungkin tidak ada kesadaran untuk tidak merokok di ruangan ber-AC. Lagian di BG Junction, asap rokok di ruangan ber-AC sudah biasa. Tapi apa tidak bisa ditegur? Buat yang anti rokok seperti aku, ini jelas sangat amat mengganggu!

Berdasarkan ‘jam terbang’-ku selama ini datang ke tempat servis Cross Surabaya, ini tips dariku kalau kalian mau servis hp disana:

1. BACA kartu garansi tentang apa yang dicover untuk hp Cross. Kebanyakan untuk semua jenis hp Cross digaransi satu tahun dan aksesorisnya 3 bulan, kecuali handsfree dan sarung. JANGAN MAU jika CS menolak garansi DENGAN ALASAN APAPUN! Tulis surat pembaca di koran kalau mereka sampai berbuat begitu
2. Ketahuilah bahwa garansi berarti GRATIS, jadi selama masa garansi dan komponen yang rusak termasuk garansi, JANGAN MAU MEMBAYAR APA-APA!
3. Siapkan waktu sehari penuh karena tempat servisnya SANGAT RAMAI! Datang pada sore atau malam hari sebelum jam 7 malam (untuk Senin-Jumat) untuk mendapatkan antrian yang tidak terlalu panjang.
4. TIDAK DISARANKAN untuk datang kesini bagi ibu hamil dan penderita asma/gangguan pernapasan karena kemungkinan adanya asap rokok SANGAT BESAR. Minta orang lain untuk mewakili Anda jika hp Anda rusak
5. Bawa peralatan ‘tempur’ : komik/buku, air kemasan, makanan, baterai hp cadangan, mukena (untuk muslimah), masker (untuk yang anti rokok), dll yang sekiranya bisa jadi bekal untuk menunggu lama. Ingat, tidak ada jaminan SAMPAI KAPAN Anda menunggu dan KAPAN Anda dipanggil. Jika Anda ingin meninggalkan tempat servis untuk jalan-jalan, pastikan bawa teman untuk menggantikan Anda menunggu dengan sistem shift agar giliran Anda tidak kelewatan. Tidak mau menunggu ulang, kan?

Finally, melihat tempat servis dan kualitas pelayanan yang begini, aku memutuskan untuk tidak membeli hp Cross lagi ke depannya. Aku sudah capek mengantri lama untuk mengantar hp yang rusak berkali-kali di tengah kepungan asap rokok dengan CS yang tidak simpatik.

 

 

PS : Tulisan ini adalah pengalaman pribadiku yang didukung dengan foto-foto dan bukti autentik, jadi tidak ada maksud apa-apa selain sharing. Mudah-mudahan tidak ada yang salah paham.